כלי ניתוח למידע בנושא קריאות שירות
כלי הניתוח הבא נבנה עבור נתונים שהצטברו בתחום קריאות שירות בעסק קמעונאי (עוד על הסיפור שמאחורי כלי הניתוח בהמשך העמוד).
המידע שהיה בידי העסק:
טפסים ידניים של קריאות השירות של הלקוחות לאחר הקנייה אשר נאספו ומולאו על ידי שירות לקוחות.
תוצאה:
זיהוי מוצרים בעייתיים שהובילו למס' התקלות הגבוה ביותר –> שינוי פעילות רכש בהתאם –> חיסכון בכסף, בזמן ושיפור המוניטין של בית העסק
מה נבנה עבור העסק
1. טבלת איסוף נתונים באקסל
טבלת אקסל אליה ניתן להזין את כל נתוני קריאות השירות מתוך הטפסים הידניים.
2. כלי ניתוח קריאות שירות
כלי ניתוח אקסלי המושך את הנתונים מתוך טבלת האקסל הנ"ל ומנתח אותם בכמה היבטים לפי בקשת הלקוח.
כיצד נראה כלי הניתוח
כלי הניתוח , הבנוי באקסל, מורכב ממספר לוחות מחוונים (דאשבורדים). הנתונים במסך מתעדכנים בכל פעם שטבלת איסוף הנתונים מתעדכנת וניתנים לפילוח באמצעות כפתורי הפילטר בצד השמאלי של המסך (ראו סרטון הדגמה מטה).
עיצוב הכלי, תצוגת הנתונים, הפרמטרים השונים והמידע המוצג ניתנים כולם לשינוי בהתאם לצרכיו של העסק ולהעדפותיו.
כיצד זה עובד במציאות - סרטון הדגמה
בסרטון ההדגמה מעלה ניתן להתרשם כיצד ניתן לפלטר את המידע בתצוגה על פי חודשים, קטגוריות וספקים. באמצעות הכפתורים אשר ממקומים בצד שמאל של המסך. ניתן להפעיל פילטר אחד או מספר פילטרים במקביל – בסרטון לדוגמה מופעל פילטר על חודש מאי ועל קטגוריית תאורת גינה.
לאחר שמופעלים שני הפילטרים במקביל ניתן לראות בבירור מי הספק והמק"טים שתורמים למספר הקריאות הגבוה בקטגוריה זו.
כיצד נראית טבלת איסוף הנתונים
מדובר בטבלה פשוטה וקלה לתפעול אשר כל אדם בעל ידע בסיסי באקסל יכול להזין:
כלי ניתוח קריאות שירות - הסיפור שמאחורי
כלי ניתוח זה נבנה עבור עסק קמעונאי. בעסק הצטברו נתונים על קריאות השירות של הלקוחות לאחר הקנייה. נתונים אלו נאספו באמצעות מילוי טופס על ידי שירות הלקוחות למטרת טיפול בתקלות אך מעולם לא הוקלדו או נותחו.
לבעלי העסק היתה תחושה שקיימת מגמתיות מבחינת סוג המוצרים התקולים עליהם מתקבלות קריאות השירות. כמו כן הם היו מעוניינים לנטר את מהירות התגובה שלהם ללקוחות ואת אורך חיי המוצרים עד לקריאת השירות.
לאחר בדיקת הנתונים הקיימים והגדרת צרכי הלקוח נבנו:
- קובץ אקסל בו יוקלדו הנתונים מתוך הטופס הקיים.
- כלי ניתוח אינטראקטיבי – לוח מחוונים המציג את הפרמטרים שהוגדרו ע"י הלקוח
בעזרת הכלי יכול הלקוח לענות במהירות ובקלות על השאלות הבאות:
- מהם המוצרים בעלי מס' קריאות השירות הגבוה ביותר?
- האם יש ספק / קטגורית מוצרים בעלי אורך חיים קצר במיוחד?
- כמה זמן בממוצע אורך טיפול בקריאת שירות?
- מה אורך החיים הממוצע של מוצרים עד לפתיחת קריאת שירות?
- כמה קריאות שירות נפתחו בכל חודש?
ואכן, באמצעות כלי הניתוח גילה בעל העסק כי קיימת קטגוריה מסויימת של מוצרים אשר גורמת למרבית קריאות השירות.
לאחר שבודד את הספק והמק"טים הבעייתיים באמצעות כלי הניתוח הוא החליף את המוצרים הבעייתיים במוצרים אמינים יותר. בכך חסך בעל העסק כסף שאבד כתוצאה מפיצוי הלקוחות, זמן יקר בהתעסקות עם תקלות ונמנע מפגיעה במוניטין של בית העסק.
למען הסר ספק , כל הנתונים שהוזנו לכלי הניתוח לצורך דוגמא זו שונו והם פיקטיביים לחלוטין